一個社區就是一個江湖，為什么這么說?社區類產品最大的特點就是公開透明，任何話題，誰都可以有感而發，誰都可以留言吐槽。最初，這讓社區變得活躍。但是久而久之，會造成什么后果?

　　

 

　　發布者和回復者，新用戶與老用戶，頭部用戶與大眾用戶……一個巨大的關系網絡形成了，產品越做越大，關系網絡也越來越復雜。而哪里有角色區分，哪里就有角色沖突。

　　這就讓產品的要求變得非常高，做社區類產品，其實就是做人際關系，你的每一個用戶決策，都牽扯著各方的利益。怎么去平衡這些利益?哪些用戶應該保護?哪些用戶暫時擱置?

　　我想以我曾經在“百度知道”和“百度貼吧”的產品經歷，分享下遇到這些用戶沖突后，我們是怎么思考，怎么做的?

　　內容生產者VS瀏覽者——想清楚你的社區為誰而做

　　對于任何一個社區產品，首先遇到過的用戶沖突，可能就是內容生產者和瀏覽者之間的。

　　怎么辦?有人說供給是根本，當然是生產者優先。但是，社區是為瀏覽者而做的，后者的體驗才是你設計產品的標準。特別是在社區初創期間，不要把內容生產的絕對數量設計到社區里面來，否則必掛無疑。

　　因為如果你一直想著怎么讓內容貢獻的人玩得最high，你的內容門檻一定會降低，大量的垃圾內容就會進來，沒有任何沉淀價值，最后變成自娛自樂，用戶發現跟你的互動也不好玩，最后就都走了，社區只能癱瘓。

　　所以，只要你想保護瀏覽者體驗，就不可避免地會干掉相當多的內容貢獻者。

　　新用戶VS老用戶——保護和你平臺價值一致的用戶

　　當社區產品邁過初創期，開始成長時，你會發現：新老用戶之間又出現了強烈的沖突。老用戶希望能夠保持在社區里的成就感，所以會聯手去設置門檻，對抗新用戶，因為用戶對他是一種威脅。

　　一年之前，某知識社區就發生過一次非常強的新老用戶沖突。新用戶抗議：

　　為什么老用戶的違規行為常常被忽視，但對新用戶的處罰則非常嚴格?

　　而老用戶則批評新用戶“提出的問題太水”、“應該仔細閱讀社區提問指南后再提問”等等回復，這顯然會對新用戶造成非常大的傷害。

　　這種情況下你們保誰?大部分人會選擇保老用戶，其實應該要保新用戶，或者更準確地說，要去保護那群和你平臺價值一致的用戶。

　　我們要記住，但凡社區中出現這樣一批用戶：他們以自己的利益為視角，與平臺其他用戶的利益產生沖突。這種情況下，我們要保護的是站在平臺價值立場的用戶。

　　頭部用戶VS大眾用戶——傾向對社區產生更多價值的用戶

　　用戶逐步壯大起來，頭部用戶和大眾用戶產生沖突了，要怎么辦?

　　舉個例子，當年做百度知道的時候，我們設計了積分體系，但是沒想到用戶能天天在上面待十幾個小時，漲級漲得特別快，差不多兩個月，我們就有用戶要滿級了。

　　滿級了的話，他可能就會離開。我們討論：是不是要設計一個區域?比如“名人堂”之類的，讓他們有留下來的價值和動力。

　　后來我們沒有做“名人堂”。因為觀察發現，百度知道里，核心的回答貢獻者不是頭部用戶，而是大多數的中間用戶。這批用戶已經開始抱怨，“百度知道”所有的運營策略和資源都是朝最頭部的用戶傾斜。

　　這種狀態之下，如果再把頭部用戶“裱”起來，對“百度知道”可能最有價值的中間用戶會是巨大的傷害，至少在那個階段，我們更傾向于去激勵社區里面可能對我產生價值更高的用戶。

　　優質用戶VS低質用戶——你的內容要和用戶相匹配

　　優質用戶VS低質用戶，是不是質量越高越好?這個度的把握，其實在于你的目標用戶是誰。

　　舉個例子，百度知道里有個分類跟電腦有關，我們都覺得太冷門了，問題和回答一定很差。結果，這個分類的回答不僅多，而且質量非常高，可惜，高到讓用戶看不懂。

　　當時整個互聯網的用戶特點是，大部分網民不知道自己的問題用專業術語應該怎么表達?他們只會描述問題：

　　電腦為什么無故死機?

　　電腦無故藍屏怎么辦?

　　于是，電腦技術高手就來回答：

　　開機時按什么什么快捷鍵，進入什么什么頻道，找一個什么什么代碼， 輸入什么什么，然后出來一個頁面，再找什么什么。

　　這種答案非常準確，但是用戶實在看不懂，直接打分不滿意。

　　所以，最根本的是你提供的內容一定是和你的用戶相匹配的。同樣，如果你的用戶都升級了，你還在給那種大眾性的答案，而不是專業和深度的內容，也是不行的。

　　優質還是低質，這是一個主動選擇的過程，我們要明白目標用戶是誰，為目標用戶輸出內容。

　　提問者VS回答者——要設置提問的門檻

　　哪里有角色區分，哪里就有角色沖突。就連百度知道這種提問者和回答者之間都存在沖突。要知道，這是一對多么天然的、沒有利益沖突的角色啊!

　　舉個例子，如果你不提升提問者的門檻，就會導致大量的問題被回答之后，提問者不去選擇最佳答案。這樣多輕松，只負責提問，不管后續。但這會導致大量問題沒有最佳答案，回答者拿不到積分，必然傷害了回答者的利益。

　　第二，平臺資源是有限的，能承載的問題量也是有限的。一旦提問者開始亂提問，會導致大量真正需要回答的問題，還沒被看見就沉到底了。

　　我離開百度知道后非常后悔的就是，沒在離開之前把提問者積分體系上線，就是給提問者設置門檻：如果你想提問，需要把上一次提問的最佳答案選出。

　　只有對提問者做這個設計，才能讓無效提問大幅降低，用戶提問后，也不會隨隨便便不去采納最佳答案。

　　所以，所有的角色之間都有利益沖突，如果沒有好的制度設計，會不經意間就給用戶帶來傷害。大家一定要記得，做社區玩的是人際關系，玩的是利益社群，你選擇與誰為伍、怎么站隊，對你的產品后續發展來說，會決定產品的走向甚至生死。

　　作者：田曉萌，百度知道第一任產品經理、前百度社區事業部總經理